¡Hecho! El momento ha sido dulce y, sí, amigo propietario de una tienda online, te ha llenado de orgullo y satisfacción. Ha sido el culmen de una serie de idas y venidas por productos, pensárselo mil millones de veces, sí, no, cojo la tarjeta, no la cojo… pero al final, ese cliente ha dado el paso final y ¡ha comprado! ¡Buf, qué alivio! Pues nada, otra compra más para la saca. Y a otra cosa marip…
¿Pero qué dices? ¿Qué haces? ¿Crees que aquí termina tu relación con el cliente? Pero si la andadura acaba de comenzar… ¿no lo sabías? Pues sí, querido lector, llegados a este punto tengo que decírtelo bien claro: tu relación con ese señor o señora que ha metido su número de tarjeta y le ha dado a pagar inicia un camino contigo que, esperemos, sea bonito y duradero.
Desde ahora, está en ti, especialmente, que el cliente sepa valorar qué y dónde ha comprado, que la experiencia haya sido satisfactoria pero, sobre todo, que se sienta agradecido, me atrevería a decir, por el excelente trato que ha recibido y que recibirá a partir de ahora. El «fideliza a tus clientes» del título no es una mera formalidad. Formas hay muchas de que ese camino sea especialmente beneficioso para ti, pero siempre hay un comienzo.
Los primeros pasos de la relación: envía el producto lo más rápido posible
En toda relación de amistad (tampoco hace falta ponerse aquí en plan talibán hablando de “relaciones amorosas”), hay que empezar con buen pie, y el primer escalón que afrontareis juntos tú y tu cliente será el del proceso de entrega de su producto. Ahí, y sólo ahí, nuestro querido comprador tendrá su primera experiencia palpable de que todo ha ido bien. Si el paquete llega a tiempo, si el personal de entrega (el señor o señora repartidor de la agencia de transporte) es amable, si no hay incidencias significativas, etc… la impresión será, tenlo por seguro, inigualable.
Otra cosa es que luego el producto no sea de su agrado, o que éste llegue en malas condiciones. Aquí no vamos a hablar de este tema, porque damos por hecho que te has currado un producto acorde a las expectativas, de calidad, bien empaquetado y presentado, etc… ¿verdad? ¿VERDAD? Bueno, pues eso.
Como digo, lo primero es enviar el paquete de forma lo más rápida posible. No esperes 5 días a llamar a la agencia para que venga a recogerlo, porque luego pueden pasar otros 2 o 3 más hasta que es entregado. ¿Vas a tener esperando a tu cliente una semana a recibir su compra? Si es así, olvídate de él ipso facto. Así que, como mucho, al día siguiente encarga la recogida. Tras esto, la cosa llegará a su destino en 3 o 4 días como máximo, que no está nada mal para alguien que no es Amazon y ni tiene su logística a prueba de precios bombas.
Vamos a quedar bien: seguimiento del envío
Algo que podrías hacer en este momento, y que queda estupendamente bien, es ofrecerle a tu cliente la opción de realizar el seguimiento de su paquete. Una vez que tu empresa de logística tiene en su poder el bulto, generará un código de seguimiento al que puedes acceder y que puedes pasarle al cliente de diversas formas.
La más rápida es mandarle el código a mano, a través de un email, por ejemplo. Si tienes pocos pedidos para empezar no te va a costar mucho trabajo ya que sería copiar el código, pegarlo en un email con un texto de agradecimiento y añadirle alguna indicación de cómo hacer el seguimiento. De esta forma, matas dos pájaros de un tiro: quedas estupendamente bien con el cliente tras la compra dirigiéndote a él y, por otra parte, le das la opción de trackear su pedido y que no se impaciente.
Otra operación que puedes plantear es usar un plugin de seguimiento. Existen varias opciones en el mercado, pero la más sencilla de usar es esta: https://wordpress.org/plugins/aftership-woocommerce-tracking/ que te permite conectar tu tienda online con su plataforma, desde la que podrás gestionar multitud de empresas de transporte (seguramente con la que trabajas está en su listado). De esta forma, una vez enviado el producto por tu parte, se enviará un email al cliente que podrá hacer el seguimiento desde su cuenta de usuario. ¡Fantástico!
¿Y si hacemos que el cliente reciba su pedido como si fuera (casi) un regalo?
Es altamente satisfactorio que el cliente reciba sus pedidos a tiempo y en buen estado. Pero si hacemos de ese momento una experiencia, ya sería la repanocha. No, no se trata de enviarle regalos en el paquete, que al final nos va a salir más caro el collar que el perro. Pero sí tener un detallito, que cuando abra la caja o la bolsa vea que se ha puesto “amor” en el proceso.
Lo primero es intentar que el envoltorio sea atractivo. Hay paquetería muy bien trabajada que hace que esta primera impresión, o sea, ver una caja de cartón, sea hasta emocionante. Ya una vez abierta, el cliente se va a encontrar con su producto, que es lo que espera, evidentemente. Pero oye, ¿y si le hemos dejado una tarjetita con un mensaje bonito agradeciéndole su compra y deseando que, si quiere, vuelva a comprarnos, o que nos diga qué le ha parecido su elección, o lo que sea que queramos decirle? Hablando educadamente y agradeciendo, ya hemos avanzado bastante terreno. Y si no eres de enviar tarjetitas, ¿qué tal unos caramelos si es un producto para niños? ¿O unas muestras de perfume si nuestra tienda es una de cosmética? Hay mil opciones y, seguro, encuentras la más adecuada para ese momento.
Llegados a este punto, el proceso de envío de nuestro producto ha llegado a su fin. Lo que comenzó como un pequeño gasto de envío en el proceso de venta, y que configuramos gracias a, por ejemplo, Super Shipping para WooCommerce, ha sido todo viaje, nunca mejor dicho, en nuestra relación con el cliente que, como decíamos al inicio, no ha hecho nada más que comenzar.
A partir de ahora, el resto del camino de la fidelización de clientes depende de ti como buen anfitrión para afianzar esa relación que acaba de comenzar. Hay mucha literatura en Internet para aprender a hacerlo, así que te invito a que indagues y conviertas tu tienda online en todo un éxito.
